Conditions générales de vente

DeskBis est un service édité par d-Ligence, entreprise enregistrée auprès de la Banque-Carrefour des Entreprises sous le numéro BE0541.294.840.

Adresse du siège : Rue Michel Botte 99B, 1421 Braine-l'Alleud, Belgique. Email de contact : hello@deskbis.be.

Sauf mention contraire expresse, toute référence à d-Ligence dans les présentes Conditions Générales de Vente vise également le service DeskBis édité par d-Ligence.

Les présentes Conditions Générales de Vente s'appliquent aux contrats conclus entre d-Ligence et tout client professionnel utilisant DeskBis, notamment indépendants, sociétés, associations, TPE et PME. DeskBis n'est pas destiné à un usage consommateur ou privé.

Toute souscription, commande, validation de devis, activation de compte, paiement ou utilisation du Service implique l'acceptation des présentes Conditions Générales de Vente, sauf accord écrit contraire signé par d-Ligence.

Les éventuelles conditions générales du Client sont exclues, sauf acceptation écrite expresse de d-Ligence. En cas de contradiction entre les présentes Conditions Générales de Vente et un devis, une offre, un contrat ou une annexe signée par les parties, le document spécifique signé prévaut uniquement pour les points qu'il règle expressément.

DeskBis est un service SaaS B2B de répondeur téléphonique IA professionnel. Le Service permet notamment de répondre à des appels entrants, d'identifier l'appelant lorsque cela est possible, de transcrire ou résumer l'échange, de structurer une demande, de créer une question en attente lorsqu'une validation humaine est nécessaire et, après validation par le Client, d'envoyer une réponse au client final par SMS et/ou email.

DeskBis n'a pas vocation à remplacer le jugement humain du Client. L'assistant IA accueille, comprend, résume et transmet. Lorsque la réponse engage l'entreprise du Client, une validation humaine doit intervenir avant communication au client final.

Le Service est destiné à assister la gestion d'appels professionnels ordinaires. Sauf accord écrit spécifique, il n'est pas conçu pour gérer seul des situations d'urgence, des appels critiques, des décisions médicales, juridiques, financières, de sécurité ou toute situation dans laquelle une erreur, un silence, un retard ou une interruption pourrait entraîner un dommage grave.

Sauf offre particulière écrite, les abonnements DeskBis sont proposés aux tarifs suivants, hors TVA :

Les prix sont indiqués hors TVA, hors prestations spécifiques, hors développements complémentaires, hors intégrations spécifiques, hors frais éventuels liés à des services tiers et hors dépassements de consommation.

Les minutes IA et SMS inclus dans un pack correspondent à une enveloppe mensuelle d'utilisation. Les minutes IA et SMS non utilisés pendant une période mensuelle ne sont pas reportés sur le mois suivant et ne donnent droit à aucun remboursement, crédit, compensation ou réduction.

Les consommations dépassant les volumes inclus sont facturées, sauf disposition contraire écrite, aux tarifs suivants : 0,49 € HTVA par minute IA supplémentaire et 0,20 € HTVA par SMS supplémentaire.

Tout dépassement de minutes IA ou de SMS est facturé dès le mois suivant la période au cours de laquelle il a été consommé, ou selon tout autre rythme de facturation communiqué par d-Ligence. Le Client reste redevable de toute consommation réellement effectuée, même si l'affichage de l'interface, les alertes ou les relevés de fournisseurs tiers sont retardés, incomplets ou mis à jour a posteriori.

Les minutes IA peuvent être calculées sur la durée réelle des appels traités. Les SMS peuvent être comptabilisés selon les unités réellement facturées par le fournisseur SMS, notamment lorsqu'un message long, accentué ou enrichi est découpé en plusieurs unités SMS.

Le Client peut disposer d'alertes de consommation et, selon la configuration retenue, d'une limite mensuelle. Ces éléments sont fournis comme outils de suivi et de maîtrise budgétaire, sans garantie de blocage instantané ou absolu. En cas d'atteinte d'une limite stricte, certaines fonctionnalités peuvent être réduites, suspendues ou soumises à validation complémentaire.

En cas de dépassement ou de projection de dépassement supérieur à 100 % du montant mensuel initial du pack souscrit, d-Ligence se réserve le droit de proposer rapidement une adaptation du pack, de la limite mensuelle, des conditions de facturation ou des modalités d'utilisation. Si le Client refuse l'adaptation proposée ou ne répond pas dans un délai de quarante-huit (48) heures à compter de la notification envoyée par email ou tout autre canal raisonnable, d-Ligence peut suspendre temporairement tout ou partie du Service afin d'éviter une dérive de coûts disproportionnée. Cette suspension ne remet pas en cause l'exigibilité des consommations déjà réalisées.

d-Ligence peut également suspendre ou limiter le Service, sans préavis lorsque l'urgence le justifie, en cas d'usage anormal, frauduleux, techniquement perturbateur, manifestement excessif, contraire à la loi, contraire aux présentes Conditions Générales de Vente ou susceptible d'exposer d-Ligence, ses fournisseurs ou d'autres clients à un risque opérationnel, financier, juridique ou de sécurité.

Sauf accord écrit contraire, toute souscription DeskBis comprend un engagement initial de trois (3) mois. Pendant cette période initiale, les mensualités restent dues, même en cas d'arrêt anticipé d'utilisation par le Client.

À l'issue de l'engagement initial, l'abonnement se poursuit par périodes mensuelles successives. Le Client peut alors résilier son abonnement avec effet à la fin de la période mensuelle en cours, selon la procédure communiquée par d-Ligence ou depuis son espace client si cette fonctionnalité est disponible.

À l'issue de l'engagement initial, d-Ligence peut également mettre fin à l'abonnement à la fin d'une période mensuelle, moyennant notification préalable au Client par email ou tout autre canal raisonnable.

Aucun remboursement au prorata n'est dû pour une période d'abonnement entamée, sauf accord écrit contraire ou obligation légale impérative. La résiliation, quelle qu'en soit la cause, ne libère pas le Client du paiement des montants dus au titre des périodes échues, de l'engagement initial, des dépassements, prestations spécifiques, frais ou consommations déjà réalisés.

d-Ligence peut résilier ou suspendre le contrat de plein droit, avec effet immédiat après notification, en cas de manquement grave du Client, notamment défaut de paiement, usage illicite ou abusif, violation des droits de tiers, atteinte à la sécurité du Service, fourniture d'informations inexactes, non-respect répété des consignes d'utilisation ou non-régularisation d'une situation problématique signalée par d-Ligence.

La commande est considérée comme acceptée lorsque le Client valide l'offre, le devis, le formulaire de souscription ou le paiement correspondant. d-Ligence peut refuser, différer ou suspendre l'activation en cas de paiement non valide, d'informations incomplètes, de risque d'impayé, de difficulté technique ou d'usage manifestement incompatible avec le Service.

Le paiement peut être réalisé via Stripe, virement ou tout autre moyen accepté par d-Ligence. Le Client autorise, lorsque cela est applicable, le prélèvement récurrent des montants dus au titre de l'abonnement, des dépassements, prestations spécifiques et autres frais acceptés ou consommés.

Les factures sont établies conformément aux obligations légales applicables, notamment en matière de TVA et de facturation électronique structurée lorsque celle-ci est requise. Le Client s'engage à fournir les informations nécessaires à la facturation.

Toute contestation de facture doit être communiquée par écrit et de manière motivée dans un délai de huit (8) jours calendrier à compter de sa date d'émission. À défaut, la facture est réputée acceptée, sans préjudice des droits impératifs éventuellement applicables.

En cas de retard ou défaut de paiement, d-Ligence peut adresser un rappel au Client et suspendre tout ou partie du Service jusqu'à régularisation, sans que cette suspension n'ouvre droit à indemnisation.

Les sommes impayées peuvent produire, de plein droit et sans mise en demeure lorsque la loi le permet, des intérêts de retard au taux applicable aux transactions commerciales, ainsi qu'une indemnité forfaitaire de recouvrement et, le cas échéant, le remboursement des frais raisonnables de recouvrement dépassant cette indemnité, conformément aux dispositions légales applicables.

La suspension du Service ne libère pas le Client du paiement des sommes dues, y compris les mensualités de la période d'engagement initial, les dépassements déjà consommés, les prestations spécifiques et les frais de recouvrement éventuels.

Le Client s'engage notamment à :

• fournir des informations exactes concernant son entreprise, ses coordonnées, ses consignes d'accueil, ses plages horaires, ses règles de traitement des demandes et les personnes autorisées à utiliser DeskBis ;
• s'assurer que les consignes transmises à DeskBis sont licites, à jour, compréhensibles, complètes et compatibles avec son activité ;
• tester et vérifier la configuration du Service, notamment les redirections d'appels, numéros, messages d'accueil, réponses types, notifications, emails et SMS ;
• ne pas utiliser DeskBis pour des activités illicites, trompeuses, frauduleuses, abusives, de prospection non sollicitée, de harcèlement, de spam ou contraires aux droits de tiers ;
• informer les appelants et autres personnes concernées lorsque la loi l'exige, notamment concernant l'utilisation d'un assistant IA, la transcription éventuelle, l'enregistrement éventuel et le traitement de leurs données ;
• vérifier les résumés, transcriptions, catégorisations et propositions de réponse avant toute validation engageant son entreprise ;
• maintenir une procédure interne de suivi des appels, questions en attente et messages reçus, afin d'éviter qu'une demande importante reste sans traitement humain ;
• préserver la confidentialité de ses accès et signaler sans délai tout usage non autorisé, incident de sécurité ou erreur de configuration.

Le Client reconnaît que DeskBis repose notamment sur des technologies d'intelligence artificielle, de reconnaissance vocale, de transcription et d'automatisation. Ces technologies peuvent produire des erreurs, omissions, approximations, incompréhensions, silences, interruptions, répétitions, réponses incomplètes ou interprétations incorrectes.

L'assistant IA ne doit pas être utilisé comme seul fondement d'une décision engageante. Sauf instruction écrite contraire expressément acceptée par d-Ligence, il ne peut pas confirmer un prix, un délai, une disponibilité, une intervention, un diagnostic, une décision de litige, une remise commerciale, un remboursement ou tout autre engagement substantiel de l'entreprise du Client sans validation humaine.

Le Client reste seul responsable des décisions qu'il prend sur la base des informations fournies ou structurées par DeskBis. Il lui appartient de vérifier toute information importante avant de l'utiliser ou de la communiquer à un tiers.

Les appels traités par DeskBis peuvent donner lieu, selon la configuration du Service, à la collecte du numéro appelant, à une transcription, à un résumé, à la catégorisation de la demande, à l'identification éventuelle de l'appelant, à la création d'une question en attente et à la conservation d'éléments nécessaires au suivi du dossier.

Le Client reste responsable des réponses qu'il valide et choisit de transmettre à ses propres clients ou prospects par SMS, email ou tout autre canal. d-Ligence n'est pas responsable du contenu validé par le Client, ni des conséquences d'une instruction incorrecte, incomplète, ambiguë ou obsolète fournie par le Client.

Les transcriptions, résumés et catégories sont fournis à titre d'aide opérationnelle. Ils peuvent être incomplets ou inexacts et doivent être vérifiés par le Client lorsque leur contenu est important, sensible ou susceptible d'engager l'entreprise du Client.

Le fonctionnement de DeskBis dépend de fournisseurs techniques tiers, notamment pour la téléphonie, l'assistant vocal, l'orchestration, l'hébergement des données, l'envoi de SMS, l'envoi d'emails, les paiements, l'interface utilisateur et les outils d'analyse ou de sécurité.

d-Ligence met en œuvre des moyens raisonnables pour assurer la continuité et la qualité du Service, mais ne garantit pas une disponibilité permanente, ininterrompue ou exempte d'erreur. Des interruptions peuvent notamment résulter d'opérations de maintenance, de pannes, d'incidents fournisseurs, de modifications d'API, de limitations télécoms, de problèmes réseau, de restrictions imposées par des tiers, de suspension par un fournisseur ou de cas de force majeure.

d-Ligence peut faire évoluer, remplacer, ajouter ou supprimer certains fournisseurs, composants techniques, automatisations, modèles IA, prompts ou fonctionnalités lorsque cela est nécessaire ou utile pour la sécurité, la conformité, la fiabilité, la performance, la maîtrise des coûts ou l'évolution du Service.

Le support DeskBis est fourni selon les canaux et horaires communiqués par d-Ligence. Sauf contrat spécifique, DeskBis ne comprend pas d'engagement de niveau de service formel, de délai de réponse garanti ou d'astreinte 24/7.

d-Ligence peut faire évoluer, corriger ou maintenir le Service afin d'en améliorer la sécurité, la fiabilité, les performances ou les fonctionnalités. Certaines opérations de maintenance peuvent entraîner une interruption temporaire du Service.

Les demandes qui excèdent le support standard, notamment paramétrages avancés, imports massifs, intégrations spécifiques, développements personnalisés, accompagnement métier, analyse de données ou intervention urgente, peuvent faire l'objet d'un devis ou d'une facturation séparée.

Les intégrations avec des logiciels métier, CRM, plannings, ERP, outils de suivi de dossier, solutions de commande de pièces ou autres systèmes externes ne sont pas incluses dans les packs standards, sauf mention écrite contraire.

Ces intégrations sont étudiées sur demande, peuvent nécessiter un devis séparé, et ne font l'objet d'aucune promesse de compatibilité universelle. Leur faisabilité dépend notamment des API, accès, droits, documentation, stabilité, coûts, limites et contraintes techniques des outils concernés.

d-Ligence ne peut être tenue responsable d'une impossibilité d'intégration, d'une modification d'API, d'une restriction imposée par un éditeur tiers, d'une indisponibilité d'un logiciel métier ou d'une erreur provenant d'un système externe au Service.

Les traitements de données personnelles liés à DeskBis sont décrits dans la Politique de confidentialité et, lorsque applicable, dans une annexe de sous-traitance ou annexe RGPD. Le Client s'engage à respecter ses propres obligations en tant que responsable du traitement vis-à-vis de ses clients, prospects, appelants, fournisseurs et membres de son personnel.

Le Client est notamment responsable de l'information des personnes concernées, de la base juridique des traitements, de la qualité des données communiquées à DeskBis, de la limitation des finalités, de la durée de conservation applicable à ses propres traitements et du traitement des demandes d'exercice de droits qui lui incombent.

d-Ligence agit, selon les traitements concernés, soit comme responsable du traitement pour ses propres données de gestion commerciale, facturation, sécurité et relation client, soit comme sous-traitant du Client pour les données traitées dans le cadre opérationnel du Service DeskBis.

DeskBis, son interface, sa structure, ses textes, ses éléments graphiques, ses prompts, ses scénarios, ses modèles, ses automatisations, sa documentation et ses développements spécifiques restent la propriété de d-Ligence ou de ses concédants, sauf stipulation écrite contraire.

Le Client bénéficie d'un droit d'utilisation non exclusif, non cessible, non transférable et limité à la durée de son abonnement, pour les besoins internes de son entreprise.

Le Client s'interdit de copier, reproduire, revendre, louer, sous-licencier, mettre à disposition de tiers, désassembler, contourner les limitations techniques, extraire massivement des données ou tenter de reconstituer tout ou partie du fonctionnement interne de DeskBis, sauf autorisation écrite préalable de d-Ligence ou disposition légale impérative contraire.

Sauf opposition écrite du Client ou accord spécifique de confidentialité, d-Ligence peut mentionner le nom commercial du Client comme référence professionnelle. L'utilisation d'un logo, d'un témoignage détaillé ou d'un cas client public fera idéalement l'objet d'un accord préalable séparé.

d-Ligence peut modifier les présentes Conditions Générales de Vente, les packs, les volumes inclus, les fonctionnalités ou les tarifs pour l'avenir. Les modifications substantielles applicables à un abonnement en cours sont communiquées au Client dans un délai raisonnable, sauf urgence, obligation légale, exigence de sécurité, contrainte imposée par un fournisseur tiers ou nécessité de préserver le bon fonctionnement du Service.

Les tarifs peuvent être revus à tout moment pour l'avenir, notamment en raison de l'évolution des coûts de fournisseurs externes, des prix télécoms, SMS, IA, hébergement, paiement, orchestration, sécurité, support, conformité, taux de change, fiscalité, charges ou conditions économiques affectant l'exploitation du Service.

En cas de modification tarifaire substantielle applicable à son abonnement, le Client peut refuser la modification en résiliant son abonnement pour l'avenir, sous réserve des montants déjà dus et de la période d'engagement initial éventuellement en cours. À défaut de refus écrit avant la date d'entrée en vigueur communiquée, la modification est réputée acceptée pour les périodes futures.

Les modifications purement administratives, techniques, de sécurité, de conformité, de correction d'erreur manifeste, de changement de fournisseur sans impact substantiel pour le Client ou imposées par la loi ou un fournisseur tiers peuvent prendre effet plus rapidement.

Outre les cas prévus ailleurs dans les présentes Conditions Générales de Vente, d-Ligence peut suspendre, limiter, refuser de renouveler ou mettre fin au Service lorsque la poursuite de celui-ci présente un risque juridique, financier, technique, réputationnel, de sécurité ou de conformité pour d-Ligence, ses fournisseurs, le Client, les appelants ou d'autres utilisateurs.

Cette faculté peut notamment être exercée en cas d'impayé, de dépassement anormal, d'usage incompatible avec la destination du Service, de soupçon raisonnable de fraude, de spam, d'abus, de contenu illicite, de violation de droits de tiers, d'incident de sécurité, de demande des autorités, de blocage par un fournisseur tiers ou d'impossibilité technique de fournir le Service dans des conditions raisonnables.

Lorsque la situation le permet, d-Ligence avertit le Client et lui donne la possibilité de régulariser. En cas d'urgence, de risque important ou de contrainte externe, d-Ligence peut agir immédiatement. Les sommes déjà dues restent exigibles.

d-Ligence est tenue à une obligation de moyens. Sa responsabilité ne peut être engagée qu'en cas de faute prouvée, de dommage direct et de lien causal établi.

Sont notamment exclus, dans la mesure permise par le droit applicable, les dommages indirects tels que perte de chiffre d'affaires, perte de bénéfice, perte de clientèle, perte d'opportunité, perte de données non imputable à une faute prouvée de d-Ligence, atteinte à l'image, interruption d'activité, coût de remplacement, réclamation de tiers ou conséquence d'une décision prise par le Client sans vérification humaine suffisante.

Sauf disposition légale impérative contraire, faute lourde, dol ou dommage corporel imputable à d-Ligence, la responsabilité totale de d-Ligence au titre du Service est limitée au montant total hors TVA effectivement payé par le Client à d-Ligence pour l'abonnement DeskBis concerné au cours des trois (3) mois précédant le fait générateur du dommage, à l'exclusion des dépassements, taxes, frais de tiers et prestations spécifiques.

Le Client garantit d-Ligence contre toute réclamation, demande, sanction, coût ou dommage résultant d'une utilisation du Service contraire aux présentes Conditions Générales de Vente, d'instructions incorrectes ou illicites, d'un défaut d'information des personnes concernées, d'une validation de réponse engageante par le Client ou d'un manquement du Client à ses obligations légales, contractuelles ou professionnelles.

d-Ligence ne peut être tenue responsable d'un retard, d'une interruption ou d'une impossibilité d'exécution résultant d'un événement échappant raisonnablement à son contrôle, notamment panne généralisée, incident télécom, incident internet, cyberattaque, défaillance ou restriction d'un fournisseur tiers, décision administrative, grève, incendie, catastrophe, guerre, pandémie, changement réglementaire, indisponibilité d'un service externe ou cas de force majeure reconnu par le droit applicable.

Les présentes Conditions Générales de Vente sont soumises au droit belge. En cas de difficulté, les parties s'efforceront de rechercher une solution amiable.

À défaut d'accord amiable, les tribunaux compétents de l'arrondissement judiciaire du siège de d-Ligence seront compétents, sauf disposition légale impérative contraire.